Kundenzufriedenheit erhöhen: 6 wichtige Werte

Stimmt der Mythos von der „Servicewüste Deutschland“ oder entwickeln wir uns insbesondere durch die Digitalisierung immer weiter in Richtung „Servicekönner“? Heutzutage werden fast alle Aspekte eines Produktes auf den Kunden ausgerichtet, um ihn ins Zentrum des Interesses zu stellen – wo er auch hingehört. Unternehmen, die keinen zufriedenstellenden Service bieten, können sofort mit schlechten Bewertungen abgestraft werden. Der nächste potenzielle Kunde schaut sich vielleicht schnell nach einem alternativen Anbieter um. Damit Ihnen das nicht passiert, zeigen wir, was für eine hohe Kundenzufriedenheit wichtig ist und wie Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden erreichen können.

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit beschreibt, wie gut Sie Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen – also den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit den von Ihnen Angebotenen Produkten oder Dienstleistungen.

Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?

Die wichtigsten Gründe, weshalb Sie in Ihre Kundenzufriedenheit investieren sollten:

• Zufriedene Kunden kaufen gerne wieder – und empfehlen Ihr Unternehmen auch gerne weiter.

• Eine hohe Kundenzufriedenheit hilft, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

• Zufriedene Kunden sind oftmals auch bereit etwas mehr zu bezahlen.

• Je besser die Kundenzufriedenheit, desto besser fallen meist auch  die Online-Bewertungen aus. Eine hohe Kundenzufriedenheit wirkt sich also positiv auf Ihre Reputation aus.

Kundenzufriedenheit messen: Woher weiß ich, ob meine Kunden zufrieden sind?

Wie können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen? Ein wichtiger Punkt, denn Sie möchten sicher auch auswerten, ob Ihre Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erfolgreich waren.

• Online-Bewertungen lesen:
  Wenn Sie Ihre Bewertungen auf Online-Bewertungsportalen beobachten erhalten Sie schon einmal einen ersten Anhaltspunkt, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden sind. In den Kommentaren erhalten Sie unter Umständen auch Hinweise darauf, was genau Sie verbessern können.

• Social Media Kommentare monitoren:
  Auch auf sozialen Netzwerken hinterlassen Kunden oftmals Meinungen zu Ihrem Unternehmen. Es lohnt sich also, die Kommentare zu Ihrem Unternehmen auf Social Media zu lesen (und auch darauf zu antworten).

• Umfragen durchführen:
  Die dritte Möglichkeit ist, eine Kundenumfrage aufzusetzen und Ihre Kunden zu bitten, diese auszufüllen.

6 Werte, um Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Aus unserer Sicht gibt es 6 Werte im Umgang mit Kunden, die die Zufriedenheit des Kunden erhöhen und eine langfristige sowie erfolgreiche Geschäftsbeziehung sicherstellen. So sieht die Rechnung aus:

6 Werte für eine höhere Kundenzufriedenheit

Ehrlichkeit – die Grundlage jeder (Kunden-)beziehung

Ehrlichkeit ist die wesentliche Grundlage jeder Beziehung, egal ob geschäftlich oder privat. Geschäftlich ist es aus unserer Sicht essentiell, immer offen und ehrlich mit den Kunden umzugehen, auch wenn die Wahrheit manchmal weh tut. Die Kunden werden es Ihnen langfristig danken und ihre Aufrichtigkeit zu schätzen wissen.

+ Transparenz als entscheidender Aspekt der Kundenzufriedenheit

Spielen Sie mit offenen Karten von Beginn an: Was können Sie realisieren, wann können Sie es realisieren und was ist nicht möglich? Welche Kosten entstehen für Ihre Leistungen und welche Services sind in Ihrem Angebot enthalten? Diese Transparenz in der Kommunikation löst proaktiv potenzielle Konflikte oder langwierige Verhandlungen. Jeder weiß, woran er ist und was man aneinander hat. Diese Transparenz lässt Sie auch Ihre wertvolle Arbeitszeit effizienter nutzen. Denn sollten Sie gemeinsam merken, dass sie nicht zusammenpassen in Bezug auf Services und/oder Pricing, so lässt sich der Prozess einfach und elegant abkürzen.

+ Involviertheit: Den Kunden in Prozesse einbeziehen

Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als Sie am Flughafenschalter ihr Gepäck abgaben und der freundliche Airline-Mitarbeitende gefühlt stundenlang tippte und nichts sagte? Zu gern hätte ich in diesen Momenten gewusst, was auf der anderen Seite passiert.

Und auch über grundlegendes Interesse hinaus ist es wichtig, den Kunden in einen kontinuierlichen Austausch zu involvieren. Wenn beispielsweise Rückfragen oder Beschwerden über soziale Netzwerke aufkommen, sollten Sie diesen stets höchste Beachtung schenken. Auf diese Weise lässt sich insbesondere die Zielgruppe der Millennials erschließen und binden. Ein reger Austausch mit dem Konsumenten liefert Ihrem Unternehmen die nötigen Informationen, um das Kundenerlebnis zu optimieren und den wachsenden Ansprüchen der Verbraucher gerecht zu werden. Also: Involvieren Sie Ihre Kunden in Prozesse und Arbeitsabläufe. Erklären Sie ihnen, warum es „ein wenig länger gedauert hat“. Ihre Kundenzufriedenheit wird dadurch signifikant und langfristig erhöht.

+ Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit als Erfolgsfaktor der Kundenzufriedenheit

Stellen Sie sicher, dass Ihr Wort zählt und Sie alles einhalten können, was Sie sagen und schreiben. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Halten Sie Deadlines und Timings ein. Nichts ist schlimmer als eine unklare Mail mit verspäteten, halbseidenen Erklärungen. Der Kunde muss sich auf Sie verlassen können, denn sonst ist er selbst verlassen. Seien Sie da, wenn es klemmt, und unterstützen Sie bei kurzfristigen Fragen zu Ihrem Fachgebiet. Dies stärkt Ihr Ansehen als Experte und gibt dem Kunden ein gutes Gefühl, „den Richtigen“ an der Hand zu haben.

+ Verständnis für den Kunden aufbauen

Fragen Sie viel und lernen Sie die Situation Ihres Gegenübers kennen. Schließlich können Sie die Meinung Ihrer Kunden nicht einschätzen, wenn Sie nichts über sie wissen. Wie sind die Entscheidungswege im Unternehmen? Auf welcher Managementebene steht Ihr gegenüber? Wie tickt das Unternehmen und wie ist die Firmenkultur? Welche Herausforderungen gab es bisher oder bestehen aktuell? Dies ist ein kleiner Auszug aus möglichen Fragen, die Sie interessieren könnten, um Ihren Kunden besser kennenzulernen und so ein Verständnis für Verhaltensweisen, Arbeitsprozesse oder Deadlines zu erhalten. Dieses Verständnis hilft Ihnen, sich besser auf den Kunden einzustellen und schützt vor plötzlichen Überraschungen.

Das Ergebnis = Vertrauen als Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit

All diese Punkte führen zur Entstehung von Vertrauen, ohne welches eine gute Kundenbeziehung und auch ein hoher Grad an Kundenzufriedenheit nicht möglich wäre. Sie sind der Experte auf Ihrem Gebiet, entsprechend gibt der Kunde Ihnen einen Vertrauensvorschuss. Nutzen Sie diesen im positiven Sinne: Entsteht aus dem Vertrauensvorschuss eine gewisse Loyalität, werden Sie ein langes, erfolgreiches und vor allen Dingen vertrauenswürdiges Geschäftsverhältnis haben.

Hier finden Sie noch mehr Tipps, um Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen.