WhatsApp Business: So nutzen Sie den Messenger effektiv für Ihr Unternehmen

Die meisten kennen WhatsApp nur aus der privaten Verwendung für das Versenden von Fotos, Videos und Textnachrichten an Freunde, Bekannte und Verwandte. Bereits seit 2018 bietet Meta mit WhatsApp Business jedoch auch Unternehmen die Möglichkeit, den Messenger für ihre Zwecke zu nutzen. Seither wurden in WhatsApp Business bereits über 200 Millionen Unternehmensaccounts erstellt. Sollten auch Sie WhatsApp Business für Ihr Unternehmen nutzen?

Was ist WhatsApp Business?

WhatsApp Business wurde dazu entwickelt, damit Unternehmen mit ihren Kunden in einem privaten Umfeld chatten können. Es ist also eine weitere Möglichkeit der Kontaktaufnahme für Kunden mit dem Unternehmen, neben E-Mails, Anrufen oder Nachrichten über Social Media. In der Regel schreiben die Kunden über WhatsApp Business die Unternehmen an und nicht umgekehrt. Ausnahmen sind zum Beispiel Terminerinnerungen, Geburtstagsgrüße, Updates, Hinweise zu Verkaufsaktionen und dergleichen.

Warum sollten Unternehmen WhatsApp Business nutzen?

• WhatsApp hat alleine in Deutschland über 60 Millionen aktive Nutzer.

• WhatsApp-Nachrichten bieten eine geradezu traumhafte durchschnittliche Öffnungsrate von 98 Prozent.

• Der Messenger wird im Schnitt pro Person am Tag 50 mal genutzt.

• Kundenanfragen werden über WhatsApp Business 60% schneller beantwortet als per Mail.

• Die Kundenkommunikation läuft privat und ohne öffentliche Shitstorms oder Trolle ab.

• Die Kundenzufriedenheit ist bei der Kommunikation über WhatsApp deutlich höher als über herkömmliche Kanäle.

Zwei Produkte: WhatsApp Business App und WhatsApp Business Platform (API)

WhatsApp Business gibt es in zwei unterschiedlichen Versionen. Es gibt die kostenfreie WhatsApp Business App und die WhatsApp Business Platform. Für beide Produkte gilt: Wenn Sie sie nutzen wollen, müssen Sie zuerst ein WhatsApp Unternehmensprofil anlegen.

WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist kostenlos. Sie wurde speziell für kleine Unternehmen entwickelt. Sie erleichtert die Kommunikation mit Kunden, u.a. durch das Automatisieren, Ordnen und das schnelle Beantworten von Nachrichten.

Funktionen

• In der WhatsApp Business App sind alle Funktionen des herkömmlichen WhatsApp enthalten, wie zum Beispiel das Versenden von Nachrichten, Fotos, Videos, GiFs und Emojis.

• Zusätzlich können im Unternehmensprofil alle wichtigen Informationen, wie zum Beispiel die Öffnungszeiten, die Geschäftsadresse und die Website hinterlegt werden.

• Mit Hilfe von Labels können Chats und Nachrichten leichter gefunden und organisiert werden.

• Nachrichtentools, wie zum Beispiel automatische Begrüßungsnachrichten oder voreingestellte Schnellantworten, ermöglichen es, den Kunden rasch zu antworten.

• Seit Juni 2023 können die Nutzer der WhatsApp Business App darin auch Werbeanzeigen für Facebook und Instagram erstellen, ohne dass sie dafür ein eigenes Facebook- oder Instagram-Konto haben müssen. Lediglich eine Mailadresse und eine Zahlungsmethode sind dafür notwendig.

Vorteile der WhatsApp Business App

Neben den bereits genannten Funktionen, bietet die WhatsApp Business App vor allem folgende Vorteile:

• Die App ist kostenlos.

• Die genannten Funktionen ermöglichen eine effizientere Kundenkommunikation.

• Die App ist einfach zu bedienen, da sie wie das normale WhatsApp funktioniert.

Nachteile der WhatsApp Business App

• Die WhatsApp Business App muss auf einem Smartphone installiert werden. Danach können lediglich bis zu 4 weitere Geräte mit dem Business Account verknüpft werden. Auch kleine Teams kommen so schnell an ihre Grenzen, besonders bei einem erhöhten Aufkommen von Kundenanfragen.

• Professionelles Marketing ist mit der WhatsApp Business App schwierig, da es eine Begrenzung auf 256 Kontakte gibt für “Massenmails”, wie zum Beispiel einen Newsletter. Für sehr kleine Unternehmen kann das zwar ausreichend sein, für die meisten ist das Versandvolumen jedoch zu gering.

• Die WhatsApp Business App ist nicht zu 100% DSGVO-konform. Sie synchronisiert automatisch alle Kontakte, die auf Ihrem Telefon gespeichert sind, mit WhatsApp, also auch die Daten der Kunden, die einer Datenübertragung an WhatsApp nicht zugestimmt haben. Die Zustimmung ist laut DSGVO jedoch notwendig. Zudem hat die WhatsApp Business App eine automatische Backup-Funktion, die, falls sie aktiviert ist, automatisch Chatverläufe von Ihrem Smartphone in der Google oder Apple Cloud speichert. Es wäre somit theoretisch möglich, dass Unbefugte Zugriff auf die Chatverläufe mit Ihren Kunden haben könnten.

Wie Sie die WhatsApp Business App DSGVO-konform nutzen können, lesen Sie HIER.

Bildquelle: WhatsApp Business

WhatsApp Business Platform (API)

Die WhatsApp Business Platform, auch WhatsApp Business API genannt, ermöglicht es Ihnen, Ihren Unternehmensaccount mit einer externen Marketing Software zu verbinden. Es muss sich dabei jedoch um einen von Meta genehmigten Drittanbieter handeln (WhatsApp Business Solution Provider, kurz: BSP).

Der Unterschied zur WhatsApp Business App liegt darin, dass die API lediglich eine technische Schnittstelle ohne eigenes Interface ist. Sie laden sich somit keine App auf Ihr Smartphone, sondern chatten mit Ihren Kunden am Desktop über die Marketingsoftware, die Sie selbst ausgewählt und für gut befunden haben.

Funktionen

Natürlich sind mit der WhatsApp Business Platform alle Funktionen möglich, die auch in der WhatsApp Business App enthalten sind. Zusätzlich ist noch Folgendes möglich:

• Unternehmen können über die WhatsApp Business API proaktiv Informationen via WhatsApp Business Nachrichten verschicken und somit Whatsapp als Newsletterkanal nutzen, ohne die Beschränkungen der App. So nutzen zum Beispiel manche Supermarktketten die Funktion dafür, ihre aktuellen Prospekte als Newsletter zu verschicken.

• Generell können Unternehmen die Zahl der Notifications, anders als in der App, beliebig skalieren und erhalten bessere Analysedaten.

• Sie können über die WhatsApp Business API Ihr Unternehmen mittels eines grünen Hakens verifizieren lassen.

• Über die WhatsApp Business Platform können auch Automatisierungen, wie zum Beispiel Chatbots, genutzt werden.

Vorteile der WhatsApp Business Platform

Neben den genannten Funktionen, die die API im Vergleich zur App extra bietet, hat die WhatsApp Business Platform noch folgende Vorteile:

• Die WhatsApp Business API ist DSGVO-konform, da hier keine Kontaktsynchronisation oder automatische Backups gemacht werden. Zudem werden die personenbezogenen Kundendaten nicht von WhatsApp, sondern von Ihrem ausgewählten Business Solution Provider gespeichert. Sie können sich also für einen Provider entscheiden, der Ihre Ansprüche an den Datenschutz erfüllt, vorzugsweise mit Serverstandort in der EU.

• Wie bereits erwähnt gibt es bei der WhatsApp Business Platform keine Beschränkungen im Nachrichtenvolumen. Sie können mit so vielen Kontakten gleichzeitig chatten, wie Sie wollen und Ihre Newsletter an so viele Kunden versenden, wie Sie wünschen.

• Die Tatsache, dass Sie mit der WhatsApp Business API mit Ihren Kunden über den Desktop chatten, erleichtert das Beantworten von Kundenanfragen, da Antworten nicht erst mühsam auf dem Smartphone eingetippt werden müssen. Zudem können damit beliebig viele Mitarbeiter von ihren jeweils eigenen Geräten aus auf den WhatsApp Account zugreifen und somit auch bei einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen eine schnelle Beantwortung gewährleisten.

• Über die API können Sie auch Daten in Ihr CRM-System übertragen, Analytics einrichten und ebenso Shop-Lösungen und HR-Systeme integrieren.

Nachteile der WhatsApp Business Platform

• Im Gegensatz zur WhatsApp Business App fallen bei der WhatsApp Business API Kosten an. Die Höhe der Kosten hängt vom individuellen Nutzungsverhalten und dem Standort Ihrer Kunden ab.

• Die Nutzung der WhatsApp Business Platform ist nicht ganz so einfach und intuitiv wie die WhatsApp Business App. Es wird ein Drittanbieter benötigt und das Wissen, wie die Technik integriert werden kann. Alleine schon die Auswahl eines geeigneten Drittanbieters kann einiges an Zeit in Anspruch nehmen, denn die Kosten, Leistungen und Datenschutzbestimmungen müssen verglichen werden und sollten mit Ihren eigenen Anforderungen übereinstimmen.

Vergleich WhatsApp Business App und WhatsApp Business Platform (API)

WhatsApp Business: Für kleine und große Unternehmen die richtige Lösung

Die Nutzung des “normalen” WhatsApp ist ausschließlich Privatpersonen erlaubt. Die gewerbliche Nutzung des Messengers wurde im Dezember 2019 offiziell verboten, um Spam zu vermeiden. Wenn Sie WhatsApp für Ihr Unternehmen nutzen wollen, müssen Sie also auf eine der beiden vorgestellten Business-Varianten zurückgreifen.

Insgesamt lässt sich sagen, dass WhatsApp mit seinen Business Angeboten für jedes Unternehmen die richtige Lösung bietet. Für kleine Unternehmen, wie zum Beispiel Cafés, Blumenhändler und dergleichen und für Selbstständige ist die WhatsApp Business App vollkommen ausreichend. Die WhatsApp Business App ist perfekte für alle, die nach einer kostenlosen Lösung suchen und höchstens fünf Mitarbeiter mit der Kundenkommunikation betrauen wollen.

Größere Unternehmen mit mehr Mitarbeitern und einem größeren Kundenstamm sollten lieber die WhatsApp Business Platform nutzen. Die Kosten gleichen sich durch den Mehrwert, den sie mit der API haben, wie zum Beispiel das unbegrenzte Versenden von Newslettern, die Integration von Chatbots und die Labels für Chats, aus. Zudem sind Sie mit der Nutzung der WhatsApp Business Platform auf der sicheren Seite, was den Datenschutz betrifft.